今天将结合一段时期以来有关的新闻报道，推出这样的一个专题和大家一起交流和分享。

消费者：总是像上帝一样相信品牌的力量

据了解，在一些维修店，绝大多数都有企业的正规授权资质，但实际的内部状况，却与打着厂商旗号冒名顶替的“李鬼”无异。在国内某知名品牌空调维修店，该公司自称是LG、长虹等多家厂商授权维修店，几个工人没有穿统一工服，也没有佩戴任何标识。在几个维修店交流后发现，绝大多数家电维修店对从业人员的学历都没有要求，维修工人大多都是初、高中毕业，上岗前的培训期也仅仅为半个月左右，而实际操作的维修工人，过半数都没有家电维修职业资格证书。  

再问及为何没有持证上岗，某品牌电视维修店的工人坦言：一般用户也不会问我们有没有证件，他们只关注能不能修好。家电维修含金量不高，用户花钱买方便，很少对上门维修维修人员的资等质盘问，维修人员上门后看见对方家庭情况就随意涨价成为普遍现象。

家住北京通州区梨园的张大妈在小区里路边把专门提供上门清洗服务“某品牌维修”人员，请到了自己的家里，本来是清洗油烟机，结果清洗维修工人以吸油烟机有故障，噪音太大为由，让张大妈花600元换购了一台声称原价1800元的新机，免费给安装并开具了加盖公章的收据，然而时候才得知这款所谓新机原来就值200多元，是档次最低的一款。在被问及为什么会轻易上当时，张大妈表示：“我就看中是品牌维修，而且挺方便的。另外想修理清洗个家电业花不了多少钱，谁知道遇到了骗子了！”

实际上像张大妈这样想法的家电消费者占绝大多数，无论是在各大实体卖场或网上购物，理所应当的认为会享受到故障包修、维修费包免、难修复包换等种种服务，即使是过了年限，只要是品牌的服务就应该没有问题的。

正如一位网友在家电维修论坛发布的帖子：品牌虐我千百遍，我待品牌如初恋。

小商户：凭啥能像骗子一样在做一锤子营生

     实际上，出于成本方面的考虑，目前高达90%以上的家电企业均将售后维修服务外包给当地维修店，导致企业对维修店疏于监管，成了甩手掌柜。由于一部分企业的放任，行业整体资质相差很大。

    来自中国家电维修协会的一项调查显示，在网上搜索海尔、格力、三星、LG等家电公司的“特约授权”“指定维修”网点，竟搜索出900多万个结果，这些维修网点大多注册了以“400”开头的“维修热线”。而将企业提供的授权信息进行比对后发现，这些“特约授权”“指定维修”等网点，90%以上都是假冒的。

在一些街道或社区周边的维修网点上门服务，利用假冒零配件代替合格零配件，或利用消费者不知情，故意把没坏的零配件说成坏的，还有些不法维修人员故意搞混计量单位，尤其是在空调加液方面随便开价。

    在福州用户陈女士更换西门子冰箱原装灯泡被要价100元，若自行换一个普通品牌的灯泡，费用不过两三元钱；在天津用户孙女士修理美的饮水机塑料材质的水壶盖被收费150元，而同等材质的一个水壶也不过几十元钱；在广州吴先生修理三星液晶电视显示屏被告知费用10000元，价格足以买两到三台液晶电视，即便是产品无问题，也要收取30元的上门服务费……过了保修期后，一旦产品出现故障，消费者就到了任厂家“宰割”的境地。

     据知情人士透露，企业曾多次收到国家相关部门的文件，要求尽量按照实际情况收取维修费用，但目前几乎所有的家电品类都有一条“规矩”，即一般的零部件收费标准只要不超过整机价格的15%就不算高收费，核心部件是25%。这就意味着，比如一台售价5000元的空调挂机，更换一个过滤网的费用很可能将是700多元。而家电产品品类多，更新换代快，制定一个涵盖各品类产品和部件的维修指导价格难度很大。按照物价部门的说法，目前各企业的维修价目表只要对外公示就算符合规定，对于收费标准方面，并没有具体的监管条文。

    检测就收费，配件满天要价，上门后看用户家庭情况涨价，现在你明白了吗？

    网购售后：还像上淘宝那样，不了解这些你就输了

截至记者发稿，正直2013年“618电商网购”，据说电商大战仅一天，京东天猫就卖了20亿元家电。然而，谈到网购家电的售后服务，口碑家电网记者发现，目前各大实体家电卖场的延保服务内容并无实质性差异，其核心内容为延保期内提供故障包修、维修费包免、难修复包换。而在网上商城的延保服务则微妙地玩起了文字游戏。

比如，在“更换条件”备注上，京东商城的解释是“维修三次以上，无需同一故障”，而新蛋网上的标注则是“三次出现同一故障，直接更换产品或提供赔付”。

不论线上还是线下，目前，所有的“更换”均是指“同等价位的其他产品”，而并非“同一品牌同一型号的产品”。这就意味着，消费者在购买延保服务时，若不仔细研究条款，很可能在日后使用延保服务时和提供服务方产生分歧。

而实际上，消费者在购买后，使用延保服务的概率非常低。大家电产品保修期一般比较长，空调压缩机一般都有长达10年的保修期，小家电使用的频率高些，但整体上用户使用产品更新换代过快，买延保没多大意义。

不仅是条文过于模糊，而且在实际使用中，卖场和厂商相互推诿的情况也时有发生。据说知情人表示，延保维修都是卖场本身或延保公司和这些授权维修店签协议，厂商的作用只是承认这些维修店的资质而已，实际上延保维修和厂商已没有关系。”

然而，对于卖场方面独自负责延保维修一说，多家厂商均予以否定。国内某知名品牌空调供应商透露，卖场总是要求公司负责派维修人员上门维修，简单地说，就是卖场方面收取的延保服务费是干赚的，延保期内的维修成本还要靠企业自己承担。“如果公司不派人修的话，卖场就会控制下个月的备货计划，甚至随意给产品降价。”该供应商无奈地表示。

由于目前家电行业绝大多数的销售额都来自连锁家电卖场，企业对卖场的依赖程度过高，加之行业竞争激烈，导致企业无条件听从卖场方面的安排，在延保服务方面，自然形成了卖场和企业相互推诿的局面。

规范还是监控：家电售后维修的出路在哪里

在谈到如何规范家电售后维修时，工商部门和行业部门总是提醒消费者：清洗家电一定要挑选具备经营资质的正规企业，不要轻信主动提供上门服务的非正规维修人员，在清洗过程中要全程跟踪，不要给对方有做手脚的机会，更不要轻信对方修理、更换的建议。一旦产品出现质量问题需要修理，应按照购买产品时厂家提供的保修卡或售后服务手册上的电话进行联系，以免被不法人员钻了空子等等。

不选择不代表没有需求。要求消费者自觉而觉他，解决之道似乎总是和产品和服务的提供者没得八杆子关系。

实际上早在十多年前，当某国内家电巨头清楚地意识到，当大家在冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低，选择价格战纷纷回避服务问题时，率先创新性地提出了 “免费服务”的“五星级模式”那一刻，奠定了自己巨大的先行优势，也奠定了家电厂家们最自豪的“终身免费服务”模式。＂免费服务模式＂只是家电行业一种很好的客户价值的手段，但却不可以推向极端。服务终究不是销售硬件的附赠品，否则就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。每个消费者都有这样的常识，那就是没有免费的午餐，想要好的服务，那就为好的服务付费。如果哪一个公司过分强调“免费服务”，那只能说明它的产品不够好。

要解决售后服务的乱象问题，恐怕单靠监管和检查是不够的，家电品牌必须充分认识到企业竞争的载体就是产品或者服务，既然产品是有价格的，同样，服务也是有价格的。家电品牌刻意地把服务的价值“伦理化道德化”，而不是“市场化与数量化”，这样做的结果，必然会造成一种社会认知，那就是产品值钱，服务不值钱，这只会让中国产业难以独立生长，最后受损失的仍然是消费者。

    中国家电产业从产品向服务转型，首先是服务模式从免费到收费，而收费是足以影响到品牌声誉、用户口碑、服务诚信、市场占有率等的服务体系建立，以及价格透明，方便用户等种种优势的变革过程。服务成为品牌新的利润增长点，这才是真正的服务的商业逻辑，也是解决行业乱象的出路所在。

既有“中国特色”服务理念，又让广大消费者享受到包括售后维修在内的，高标准“国际惯例”的售后服务，才是家电制造大国迈向家电强国的开始，你同意吗？